Odoo 19 企业版 CRM 客户关系管理操作手册

适用版本：Odoo 19 Enterprise 涉及模块：crm（社区版）+ crm_enterprise（企业版增强）+ crm_iap_enrich（线索富化）+ crm_iap_mine（线索挖掘） 主角：销售员李明、销售经理王磊、系统管理员张伟 贯穿场景：某智能制造公司"明星科技"从参展获取名片 → 录入线索 → 跟进商机 → 赢单成交

模块概述

核心功能架构

CRM模块
├── 销售线索（Leads）        ← 初步接触，尚未确认意向
├── 商机（Opportunities）   ← 已确认需求，进入销售漏斗
├── 销售团队管理             ← 多团队、权限、配额管理
├── 销售漏斗（Pipeline）    ← 可视化看板，阶段推进
├── 活动跟进（Activities）  ← 电话、邮件、会议计划
├── 预测评分（Lead Scoring）← AI 预测赢单概率
├── 报告分析                ← 管道分析、预期收入、预测报告
└── 企业版增强
    ├── 地图视图（Map View）← 按地理位置可视化商机
    ├── 群聚分析（Cohort）  ← 转化周期分析
    └── 名片扫描（OCR）     ← AI识别名片自动创建线索

相关模型（数据库表）

第一章：系统配置（管理员操作）

1.1 启用CRM功能

操作路径：设置 → 销售 → CRM

1.1.1 线索功能开关

设置 → 销售 → 线索与商机

实战提示：B2B销售团队建议开启"线索"功能——名片、网站表单等未经确认的联系人先进入线索池，销售专员筛选后再转为商机，避免污染商机漏斗数据。

1.1.2 基于规则的自动分配

设置 → 销售 → 基于规则的线索分配

代码底层：此功能通过 ir.cron（定时任务 crm.ir_cron_crm_lead_assign）实现，间隔配置写入 ir.config.parameter。

1.1.3 预测潜在客户评分（AI功能）

设置 → 销售 → 预测潜在客户评分

原理：Odoo 使用贝叶斯概率模型，基于历史线索的赢率来预测当前商机的赢单概率。字段 automated_probability 存储AI预测值，probability 为实际使用值（可手动覆盖）。

1.2 创建销售团队

操作路径：CRM → 配置 → 销售团队 → 新建

1.2.1 填写团队基本信息

团队名称：华东销售团队
团队负责人：王磊
邮件别名：crm-east@mxtech.com.cn  ← 外部邮件发到此地址自动创建线索
公司：明星科技有限公司

1.2.2 配置团队成员与月度配额

在"成员"选项卡中添加成员：

代码说明：团队成员配额存储在 crm.team.member 模型的 assignment_max 字段，用于自动分配线索时控制每人最大接收数量。

1.2.3 配置管道阶段

操作路径：CRM → 配置 → 阶段 → 新建

注意："赢单"和"输单"不是阶段，而是商机的 won_status 字段状态（won/lost/normal）。通过商机表单上的"标记为赢单/输单"按钮操作。

1.2.4 配置输单原因

操作路径：CRM → 配置 → 输单原因 → 新建

推荐预设的输单原因（明星科技实战版）：

- 价格过高（超出客户预算）
- 竞品替代（请备注：哪家竞争对手，竞品型号）
- 项目取消/无限期延期
- 预算未获批准
- 技术不匹配（功能缺失）
- 客户内部流程停滞
- 联系中断（跑路/无响应）

第二章：日常销售操作

2.1 场景：从展会名片到线索录入

背景

李明参加上海工业博览会，收集到30张名片。其中苏州宏达自动化的采购总监刘建国表示有150万预算，对MS-2000传感器很感兴趣。

方式一：手动录入线索（适合少量名片）

操作路径：CRM → 线索 → 新建

填写字段说明：

系统逻辑：type='lead' 表示线索，type='opportunity' 表示商机。在看板视图中，线索和商机显示在不同视图。

方式二：名片扫描（企业版OCR功能）

需要安装 crm_enterprise 模块并配置 IAP 积分

操作路径：CRM → 商机看板视图 → 右上角齿轮图标 → "扫描名片"

操作步骤：

1. 在手机上拍摄名片照片（支持批量上传多张）
2. 系统调用 crm_enterprise.tools.business_card_scanner.BusinessCardScanner 进行 AI OCR 识别
3. 自动提取：姓名、公司、职位、邮箱、电话、网址
4. 系统自动创建商机草稿，人工核实后保存

代码底层：action_ocr_business_cards(attachment_ids) 方法调用 IAP API 识别名片内容，返回 crm.lead 记录。

方式三：邮件自动创建（团队邮箱别名）

设置完邮箱别名后，外部邮件发送到 crm-east@mxtech.com.cn：

• 系统自动创建线索
• 邮件内容作为线索的内部备注
• 发件人信息自动填入联系人字段

方式四：网站联系表单（需安装 website_crm）

网站访客填写联系表单 → 自动创建线索，来源标记为网站。

2.2 场景：筛选线索并转换为商机

2.2.1 线索初筛（销售经理王磊操作）

操作路径：CRM → 线索（列表视图）

推荐使用筛选器快速分组查看：

筛选：[本团队] + [未分配]
排序：创建日期（最新优先）

2.2.2 转换为商机

打开刘建国的线索记录 → 点击"转为商机"按钮

转换向导填写：

合并相似商机：系统自动检测 partner_name/email 相同的重复记录
创建客户：建议选"创建新客户"或"关联已有客户"
负责销售员：李明
销售团队：华东销售团队

代码逻辑：crm_lead_to_opportunity wizard 执行以下动作：

1. 将 type 字段从 lead 改为 opportunity
2. 设置 date_conversion = 当前时间
3. 创建或关联 res.partner 联系人
4. 可选择合并重复线索（_merge_leads 方法）

2.3 场景：商机跟进与推进

2.3.1 商机看板操作（日常核心视图）

操作路径：CRM → 我的管道（看板视图）

看板卡片信息解读：

┌─────────────────────────────────┐
│ ★★★ 苏州宏达-MS2000传感器采购   │  ← 优先级（★=普通 ★★=重要 ★★★=紧急）
│                                 │
│ 苏州宏达自动化设备有限公司        │  ← partner_name
│ 刘建国 | 采购总监               │  ← contact_name + function
│                                 │
│ 预期收益: ¥1,500,000            │  ← expected_revenue
│ 赢单率: 67%                     │  ← probability（AI预测）
│                                 │
│ [📞 明天打电话] [📅 3月6日]      │  ← 下一个活动
└─────────────────────────────────┘

推进阶段：直接拖拽卡片到下一阶段列（如从"需求确认"拖到"方案报价"）

2.3.2 记录跟进活动

在商机表单中，点击"活动"按钮 → 安排活动：

活动配置示例：

活动类型：电话
截止日期：2025-03-06 10:00
摘要：跟进MS-2000技术规格确认
备注：客户要求确认防尘等级，需联系技术部
负责人：李明

代码说明：活动存储在 mail.activity 模型，与 crm.lead 通过 res_id + res_model 关联。完成活动后调用 activity_feedback() 或 activity_done()。

2.3.3 发送邮件给客户

在商机表单底部的消息区域（Chatter）→ 点击"发送消息"：

• 收件人自动填充 email_from（可多个CC）
• 支持邮件模板（如报价确认模板）
• 发送后邮件线程自动记录在 Chatter 中
• 客户回复邮件会自动归档到此商机的消息线程

2.3.4 商机的优先级管理

优先级字段 priority 有三个值：

• 0 = 普通（无星标）
• 1 = 重要（一颗星）
• 2 = 非常重要（两颗星）

在看板视图中直接点击星标切换。优先级高的商机在看板中置顶显示（排序：priority desc, id desc）。

2.4 场景：推进到报价阶段

2.4.1 从商机创建报价单

在商机表单右上角 → 点击"新报价"按钮：

• 自动关联商机（opportunity_id 字段）
• 客户信息自动带入
• 可创建多个报价单（适合不同方案对比）
• 商机的"报价单数量"按钮显示关联报价单总数

2.5 场景：标记赢单/输单

2.5.1 标记为赢单

在商机表单 → 点击"标记为赢单" → 弹出确认框：

实际收益：¥1,500,000  ← 可修改，区别于预期收益

点击确认后：

• won_status = won
• date_closed = 当前时间
• probability = 100%
• 商机移入"赢单"虚拟列（折叠显示）
• 自动在 Chatter 记录赢单日志

2.5.2 标记为输单

在商机表单 → 点击"输单" → 弹出输单原因选择框：

输单原因：价格过高（超出客户预算）
备注：客户最终选择了竞争对手XX公司，报价低约15%

• won_status = lost
• lost_reason_id 记录输单原因
• 商机从管道中移出（active=True 但不在默认视图显示）

恢复输单商机：通过"全部"筛选器或搜索"已失去"可找回输单商机，点击"重新激活"恢复。

第三章：线索分配与自动化

3.1 手动分配线索

操作路径：CRM → 线索 → 列表视图 → 勾选多条 → 操作 → "分配给销售员"

或在团队设置页面点击"手动分配线索"按钮，基于规则分配给团队内成员。

3.2 规则型自动分配（企业版）

配置路径：CRM → 配置 → 销售团队 → 打开某团队 → "线索分配"选项卡

分配规则设置：

分配标准：领域（可编程过滤条件）
示例规则：
  条件1: 国家 = 中国 AND 省份 IN [上海, 江苏, 浙江] → 分配给华东团队
  条件2: 行业 = 汽车制造 → 分配给工业客户组
  
分配算法：
  - 平均分配：轮流分配给团队成员
  - 基于配额：按成员未完成配额比例分配

代码实现：crm.team 模型的 action_assign_leads() 方法，通过 assignment_domain 过滤线索，并调用 _get_lead_batch_convert() 分配。

第四章：报告与分析

4.1 管道分析报告

操作路径：CRM → 报告 → 管道分析

核心指标：

常用分组分析：

按销售员分组 → 识别高绩效 vs 需辅导的销售员
按阶段分组 → 发现管道瓶颈（哪个阶段转化率最低）
按来源分组 → 评估各渠道ROI
按月分组 → 销售趋势分析

4.2 预测报告（企业版）

操作路径：CRM → 报告 → 预测

使用预测收益（prorated_revenue）而非预期收益，将商机的预期金额乘以赢单概率：

预测收益 = 预期收益 × 赢单概率%
例：¥1,500,000 × 67% = ¥1,005,000

适合向管理层汇报"下月预期收入区间"。

4.3 群聚分析（Cohort，企业版）

操作路径：CRM → 报告 → 群聚

分析不同时期创建的线索/商机的留存率和转化率：

• X轴：线索创建月份
• Y轴：经过N个月后的状态变化
• 核心用途：衡量漏斗效率是否随时间改善

4.4 地图视图（企业版）

操作路径：CRM → 商机 → 地图视图（需安装 web_map）

按地理位置显示商机分布，适合：

• 销售区域规划
• 巡访路线优化
• 识别高价值客户集中区域

第五章：高级功能

5.1 合并重复商机

触发场景：同一客户被不同销售员重复录入

操作路径：在某商机表单 → "潜在重复"智能按钮 → 查看重复列表 → "合并"

系统检测逻辑（duplicate_lead_ids 字段）：

• 相同 email_from（邮箱域名匹配）
• 相同 partner_name（公司名模糊匹配）
• 相同 phone

合并时保留字段：名称、销售员、团队、金额、阶段（保留优先级最高的记录），其余记录活动/邮件合并到主记录。

5.2 线索挖掘（IAP功能）

操作路径：CRM → 线索挖掘（需安装 crm_iap_mine 并购买IAP积分）

通过 Odoo IAP 服务，根据以下条件批量生成线索：

目标行业：制造业 - 自动化设备
目标国家：中国
公司规模：50-500人
目标省份：上海、江苏、浙江、广东

系统从 Odoo 的 B2B 数据库中匹配符合条件的公司，自动创建线索（每条消耗IAP积分）。

5.3 线索富化（自动补全公司信息）

前提：安装 crm_iap_enrich 模块并购买 IAP 积分

触发方式：

• 手动：线索表单 → "富化"按钮
• 自动：设置中开启"自动富化"（lead_enrich_auto='auto'）

富化内容：基于邮箱域名自动补全：

• 公司Logo、描述、行业
• LinkedIn页面、社交媒体
• 员工人数、年营收
• 技术栈（使用哪些软件/平台）

第六章：权限与安全

6.1 CRM权限组

配置路径：设置 → 用户与公司 → 用户 → 选择用户 → "销售"选项卡

6.2 多公司场景

字段 company_id 用于多公司隔离。在多公司环境下：

• 商机默认属于当前公司
• 跨公司查看需要相应权限
• 销售团队可绑定到特定公司

第七章：与其他模块的集成

7.1 CRM → 销售（sale）

商机 → 新建报价单 → 确认订单：

• 销售订单的 opportunity_id 字段关联到商机
• 商机的"销售订单"智能按钮显示订单数量
• 收入来源可追溯到商机和营销来源

7.2 CRM → 服务台（helpdesk）

安装 crm_helpdesk 后：

• 商机可以转化为服务台工单
• 适合售前转售后的场景

7.3 CRM → 订阅（sale_subscription）

安装 crm_sale_subscription 后：

• 商机的循环收入（recurring_revenue）与订阅合同打通
• 赢单后自动创建订阅合同

7.4 CRM → 营销自动化

• 营销活动的潜在客户可以直接进入CRM
• UTM参数（campaign_id、medium_id、source_id）全程追踪
• 邮件营销的点击/打开行为可触发自动分配线索

第八章：商机输单管理（官方文档精华）

来源：官方文档 https://www.odoo.com/documentation/saas-19.1/zh_CN/applications/sales/crm/pipeline/lost_opportunities.html

8.1 标记商机为"已丢失"

保持销售管道的实时性，及时标记未成交商机，是数据分析和销售改进的重要基础。

操作步骤：

1. 打开商机表单
2. 点击顶部"已丢失"按钮
3. 在弹出窗口中：

• 丢失原因（推荐填写）：从下拉选择已有原因，或输入新原因直接创建
• 关闭备注：补充详细说明（可选，但建议填写）

1. 点击"标记为丢失"

丢失后：商机右上角显示红色"已丢失"横幅，商机从主管道视图中消失（被归档）。

8.2 管理丢失原因

操作路径：CRM → 配置 → 丢失原因

明星科技常见丢失原因：
  价格过高           ← 最常见，用于价格分析
  竞品中标（XXX公司）← 分析竞争对手
  客户预算冻结       ← 经济形势分析
  决策周期延长       ← 识别长周期客户
  技术需求不匹配     ← 产品改进依据
  联系人离职         ← 关系维护预警
  项目取消           ← 外部因素

建议：定期分析丢失原因分布，是识别产品问题和销售技能短板的核心数据来源。

8.3 查看和分析丢失商机

操作路径：CRM → 销售 → 我的管道 → 清除默认过滤器 → 筛选 → "已丢失"

筛选丢失商机的多种方式：

1. 按丢失原因筛选：
   搜索栏 → 添加自定义筛选器
   条件：丢失原因 = 价格过高
   
2. 按时间段筛选：
   组合使用日期筛选和"已丢失"过滤器
   
3. 按销售员分析：
   分组方式 → 按销售员 → 分析各人丢单率
   
4. 赢/输分析（官方报告）：
   操作路径：CRM → 报告 → 管道分析
   可查看各阶段的赢单率、平均商机金额等

8.4 恢复丢失的商机

单个恢复：

1. 在"已丢失"过滤视图中找到该商机
2. 点击商机表单左上角"恢复"按钮
3. 红色"已丢失"横幅消失，商机重新进入活跃管道

批量恢复：

1. 筛选"已丢失"
2. 切换到列表视图，勾选多个商机
3. 操作（Actions）→ "解除存档"

第九章：预测销售线索评分（官方文档精华）

来源：官方文档 https://www.odoo.com/documentation/saas-19.1/zh_CN/applications/sales/crm/track_leads/lead_scoring.html

9.1 什么是预测销售线索评分

Odoo CRM 使用机器学习模型（Naive Bayes 朴素贝叶斯算法）自动计算每个商机的赢单概率：

公式：P(赢单 | 当前情况) = P(赢单) × P(当前情况 | 赢单) / P(当前情况)

简言之：
  - 系统分析所有历史赢单/输单数据
  - 对比当前商机与历史赢单的相似度
  - 给出 0-100% 的赢单概率预测
  
数据越多，预测越准确（建议积累100条以上已关闭商机）

9.2 预测评分的影响变量

固定变量（始终参与计算，不可关闭）：

• 阶段：商机处于哪个管道阶段
• 销售团队：分配给哪个团队

可选变量（可自定义）：

配置方法：CRM → 配置 → 设置 → 预测性潜在客户评分 → "更新概率"

9.3 手动调整概率

在商机表单上，可以手动覆盖 AI 预测的概率：

商机：苏州宏达传感器需求
AI预测概率：65%
销售员小王根据内线信息判断：90%（有内部支持者）
→ 手动改为90%

手动修改后：AI仍会在右侧显示自动更新的概率
要恢复AI概率：点击概率旁的 AI 图标

注意：概率不能手动设置为100%。若要标记赢单，使用"赢单"按钮。

9.4 基于概率的自动分配规则

操作路径：CRM → 配置 → 设置 → 基于规则的任务分配

启用"基于规则的任务分配"
运行方式：○手动 ● 定期自动（每天/每周）

销售团队分配规则示例：
  高端客户团队：概率 >= 60%
  普通销售团队：概率 >= 20%
  
配置方法：
  CRM → 配置 → 销售团队 → 选择团队 → 编辑域名
  添加过滤器：概率 >= 60
  → 保存

运行后，系统自动将符合条件的未分配线索分配给对应团队，同时自动将线索转换为商机。

第十章：销售配额与游戏化（gamification）

8.1 销售配额概述

前提：安装 gamification（已包含在企业版标准安装中）

销售配额通过"挑战（Challenge）"功能实现：对销售团队设定目标，系统自动跟踪进度。

8.2 创建销售挑战

操作路径：员工 → 目标 → 挑战 → 新建（或CRM → 配置 → 挑战）

挑战名称：2025年Q2销售挑战
描述：Q2季度销售目标达成挑战
适用对象：
  ○ 所有用户
  ● 指定用户组（销售/用户）
  
挑战类型：
  ● 个人挑战（每人独立打分）
  ○ 团队挑战（团队合计打分）
  
周期：2025-04-01 至 2025-06-30
激励类型：徽章（Badge）奖励

8.3 配置目标（Goal）

在挑战中添加多个目标：

目标1：季度销售额
  指标定义：
    模型：销售订单行（sale.order.line）
    计算：金额合计（sum of price_subtotal）
    域过滤：state = 'sale' AND 季度内确认
  目标值：¥1,500,000
  权重：60%（对最终得分的贡献）

目标2：新客户开发
  指标定义：CRM赢单中新客户数量
  目标值：5个新客户
  权重：40%

目标3：活动完成率
  指标定义：已完成的CRM活动/总计划活动
  目标值：90%
  权重：奖励目标（不计入总分）

8.4 徽章（Badge）系统

操作路径：员工 → 目标 → 徽章

系统内置徽章：
  🏆 超级销售员    （季度超额完成200%）
  🥇 销售冠军      （团队第一）
  🌟 最多新客户    （本月新客户最多）
  
自定义徽章：
  名称：Q2达标奖
  条件：季度销售额达到目标值100%
  图片：上传徽章图标
  可授予人：系统自动授予 / 手动授予

8.5 销售排行榜

操作路径：CRM → 报告 → 销售排行榜（或Employee → Challenges）

2025年Q2销售排行榜（实时）

排名  销售员    销售额       目标        完成率
1     王磊    ¥620,000   ¥500,000    124% 🏆
2     张三    ¥480,000   ¥500,000     96% 
3     李四    ¥380,000   ¥500,000     76%
4     赵五    ¥290,000   ¥500,000     58%

团队总计：¥1,770,000 / ¥2,000,000 = 88.5%

附录A：常用快捷操作

附录B：关键字段速查表

附录C：常见问题排查

Q1：线索不见了？

• 可能已被标记为"输单"并被存档 → 在搜索栏添加"已失去"或"已存档"筛选器
• 可能被其他销售员合并 → 查看重复商机记录

Q2：邮件回复没有归档到商机？

• 检查回复邮件的Reply-To地址是否包含商机的唯一标识符
• 检查邮件路由器（mail.catchall.domain）配置

Q3：自动分配没有运行？

• 检查定时任务：设置 → 技术 → 自动化 → 定时任务 → "CRM自动分配线索"
• 检查分配规则是否有匹配条件

Q4：AI赢单概率显示不准确？

• 确保历史数据足够（建议至少100条已关闭商机）
• 检查评分起始日期设置（不要太旧导致包含无效数据）
• 手动触发重新计算：技术菜单 → 计划动作 → "CRM计算预测评分"

文档版本：Odoo 19 Enterprise | 更新日期：2026-03-04