Odoo 19 服务台与 CRM：线索转工单的交接规范

在 Odoo 19 中，把线索（Lead）转换成服务台工单，可以把销售侧的咨询、投诉、协助请求正式交给支持团队跟进，同时保留客户资料与沟通上下文，减少销售与客服之间的信息断裂。How to Convert Leads into Helpdesk Tickets in Odoo 19。下文按原文步骤完整展开，并补充国内交接规范。

一、为什么要转工单

潜客提问、报障或要协助时，若仍只躺在 CRM 线索里，支持无法用 SLA/阶段管理。转为工单后可：指派团队、跟踪解决、统计时效，贯通售前到售后体验。

二、启用线索功能

路径：CRM → 配置 → 设置，启用 Leads（线索）。启用后 CRM 出现线索菜单，可集中管理线索。

三、创建或打开线索

打开已有线索，或点新建。填写：线索标题、转化概率；客户信息（姓名、公司、地址、邮箱、电话、手机、职位、网站）；销售员与销售团队；优先级星级；标签便于分类分析；备注写内部观察；额外信息与相关合作伙伴等。

四、安装服务台并转换

<p>若尚未安装服务台：应用列表搜索 Helpdesk/服务台并安装。 <p>在线索表单顶部点击 Convert to Ticket / 转换为工单。弹窗中：

• 选择服务台团队（仅已配置团队可选）
• 客户字段通常自动带出线索关联客户
• 确认后点 Create Ticket / 创建工单

五、配置服务台团队

<p>路径：服务台 → 配置 → 团队。可查看已有团队或新建。团队卡片上的「工单」智能按钮可进入该团队工单。 <p>新工单一般出现在管道的「新建」阶段。打开工单后可指定团队成员、确认客户与电话、打标签、设优先级（紧急可设高）、在描述中写清请求，额外信息看 Extra Info 页签。

六、阶段流转

<p>工单可在新建、进行中、挂起、已解决等阶段间移动。阶段在 配置 → 阶段 维护：名称、进入阶段时自动邮件模板、SMS 模板等。 <p>概览菜单可看各团队工单全景；点团队卡片「工单」进入该团队管道，可直接拖拽改阶段。

七、需要现场服务时

若解决需要上门：在工单详情点 Plan Intervention / 计划干预，创建现场服务任务，填写标题、项目、客户，可选「创建并查看」或仅创建。

八、工单再转回线索

客户在支持过程中表达购买意向时，可用 Convert to Lead / 转换为线索，选择客户与销售团队后生成线索，再到 CRM → 线索 查看。形成销售⇄支持双向闭环。

九、国内落地补充

• 销售与客服约定：何种线索必须转工单（报价疑问可留 CRM，产品故障必须转）。
• 转单时描述必填现象/环境/截图，禁止只写「客户有问题」。
• SLA 从工单创建起算；销售侧响应时效另算。
• 验收：抽 10 笔转换，客户、团队、描述完整；可回转线索且不丢联系人。

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