Odoo(OpenERP) CRM 模块介绍

一、产品销售过程的划分

产品销售过程以签约为界，可分为签约前和签约后两个阶段。签约前的工作，如发现客户、访问客户、推荐方案、价格谈判等，通常被称为“打单”；签约后的工作，如订单确认、备货、送货、收款、开票等，则属于销售事务处理。在 Odoo(OpenERP) 系统中，客户关系管理（CRM）模块主要负责管理打单工作，而销售事务工作由销售管理（Sale Management）模块处理。

二、业务伙伴（Partner）和联系人（Contact）

在 OpenERP 中，业务伙伴是指与企业发生商务关系的任何实体，包括客户、供应商，甚至企业内部的员工。联系人则是在业务伙伴中工作的人员。一个业务伙伴可以拥有任意数量的联系人，而一个联系人也可以为多个业务伙伴工作。此外，一个业务伙伴可以有多个地址，如凭证地址、送货地址、工作地址等。通过恰当设置业务伙伴的地址类型，系统在生成凭证、送货单等单据时会自动选择合适的地址。

OpenERP 会在业务伙伴信息中记录其联系地址、电话、责任销售员以及沟通履历（包括来往电话、电邮、拜访、促销活动、商机等）。

三、线索（Leads）和商机（Opportunity）

OpenERP 提供了集中管理和跟踪线索及商机的功能。线索是有待联系的“新客源”，这些客源有可能成为企业有价值的合作伙伴，也可能蕴含着订单。对于这些新客源，企业需要与他们进行联系，过滤掉无价值的部分，将有价值的部分转化为业务伙伴。如果存在潜在订单，还需及时安排销售人员进行跟踪打单。通常，新客源的联系和过滤工作由市场或售前部门负责。

线索的来源

• 公司特定邮箱（如 sales@mycompany.com）收到的咨询电邮，OE 能够将这些邮件自动转成线索。
• 展览会上收到的名片，企业可以手工输入名片信息到线索中，以便进一步跟踪处理。
• 公司购买的某一行业或特定人群的数据库，OE 能够导入 CSV 格式的数据文件到线索。
• 来自公司网站的注册信息，OE 能够将该信息转换成线索。

线索指尚未接触的新客户，而商机指有潜在订单的线索，商机由线索转换而来。每个商机通常需要安排销售人员或销售小组进行跟踪，跟踪结果可能带来订单，也可能失败。线索通常采用“群发”方式处理，而商机则要求“一对一”处理。

OpenERP 对线索和商机的管理功能

• 线索分类和分配：对线索进行分类，并将不同类别的线索分配给不同的销售组（Sales Team）。
• 销售组管理：可以设立树状结构的销售组，例如上海组专门负责上海地区的线索，上海组又下辖初级组，负责线索的初步筛选。
• 线索升级：对于难以判断的线索，可以将其升级（Escalate），交由上一级销售组负责。
• 线索履历：记录线索的联系履历，如来往的 Email、电话等。
• 线索转为商机：可以将有价值的线索转换为商机（Opportunity）。
• 促销活动：记录线索是由哪个渠道（Channel）、哪个促销活动（Campaign）发起的，并据此分析各渠道、各促销活动的效果。
• 商机筛选：线索可以升段（Stage）、降段，不同段阶（Stage）表示线索处于销售漏斗的不同位置。
• 商机转为订单：点击“Mark Won”按钮将商机变为订单。

四、销售漏斗

商机变为订单是一个逐步筛选的过程，如同漏斗一般，大量的商机在筛选过程中被淘汰，最后留下少数成为订单。这个过程被称为“销售漏斗”。每个公司都有自己的销售漏斗及筛选原则。在 OpenERP 中，通过段阶（Stage）来管理销售漏斗。

定义良好的段阶（Stage）能帮助销售人员有效地筛选商机。为了减少商机判断的主观性，应该明确每个段阶需要确认的事项以及达到该段阶的条件。随着筛选的进行，商机的段阶逐步升高，可能需要填入更多关于该商机的信息。例如，当商机升到“初验段阶”时，要求销售员必须填入“预期收入 (Expected Revenue)”和“预期结束日期(Expected Closing Date)”字段。在段阶（Stage）设置中，如果勾选“自动改变胜算概率(Change Probability Automatically)”，则升段时，商机的“胜算概率(Probability)”会自动随着段阶改变。

销售漏斗举例：某公司的“六部判断法”销售漏斗

1. 初选段阶：所有商机初始都处于该段阶。
2. 初验段阶：销售员应引起对方兴趣，判断对方有无需求。
   • 升段条件：已确定对方需要购买公司产品/服务；已确定对方有预算。
3. 已验段阶：恰当询问对方，并认真倾听，力求确认并彻底理解对方的需求。
   • 升段条件：已确定对方当前的“痛点”（Current pain points）；已确定对方期望的效果；已确定对方的决策人。
4. 提案段阶：讨论若干方案，确定客户偏好，推荐满足客户需要的方案。
   • 升段条件：已给客户演示，或者已给客户解决方案；已确定决策人有购买兴趣；已初步确定价格。
5. 谈判段阶：提交最终方案给客户，并开始谈判过程。
   • 升段条件：谈判结束；已达成合同条款；合同已提交签字。
6. 得失(Won/Lost)段阶：记录商机的最终结果。
   • 升段条件：合同达成 / 丢失。

五、渠道销售

安装模块 crm_partner_assign 后，系统支持将商机分配给渠道商。安装该模块后，业务伙伴画面会出现 Tab 页“Geo Localization”，在该 Tab 页中，可以指定业务伙伴的级别（Grade），如金牌代理商、银牌代理商，还可指定业务伙伴的权重（Weight）。例如，可以根据代理商交纳的代理费多少赋予不同的权重。不同级别及不同权重的业务伙伴，所能获得的商机也不同。

在商机（Opportunity）画面的“Assignation”Tab 页上，可以指定将商机分配给哪个业务伙伴。该页上有个“Geo Assign”按钮，点击该按钮，系统会根据商机上业务伙伴的地址，获取其经纬度坐标，并找出离该地址最近且符合分配条件的业务伙伴，自动将商机分配给该业务伙伴。不过，该项功能似乎只适用于欧洲的地址。

六、市场活动（Campaign）

在 OpenERP 中，市场活动（Campaign）是指针对特定市场群体采取的特定措施。例如，向所有上海地区的客户发送 Email 推荐公司特定产品，或者将公司网店上新注册的用户交由客服小组 A 负责。OpenERP 中的 Marketing 模块可以支持此类业务。

市场活动的实现示例

对于向上海地区客户发送 Email 推荐产品的例子，在 OpenERP 的 Marketing 模块中，可以定义相应的分段器（Segment）和活动（Campaign）。分段器会定期运行，自动从 OE 的业务伙伴数据库中分拣出上海地区的客户，并将这些客户交由对应活动（Campaign）处理。Campaign 会自动向客户发送特定模版的 EMail。

对于网店新用户注册的例子，可以在网店服务器上运行一段脚本，当有新用户注册时，调用 OpenERP 的 XMLRPC 接口，插入一个线索（Lead）到 OE 中。在 OE 中，定义分段器，自动分拣出网店插入的该类线索，再定义 Campaign，自动向新用户发送感谢 EMail，并将线索分配给客服小组 A 负责。

OE 的分段器（Segment）可以设置任意的过滤条件，从数据库中自动分拣对象交由 Campaign 处理。OE 的 Campaign 相当于预定义的 Workflow，可以包含多个 Activity 和 Transition。分段器分拣出的对象进入 Campaign 后，Campaign 按设置好的步骤，依次执行各个 Activity，自动完成指定任务。分段器通常用于分拣业务伙伴、线索、机会等对象。